断らない相談対応スキルを高めるためにすべきこと

シルバー産業新聞にこんな記事が載っていました。社会福祉士の相談対応スキルの話です。主に地域包括支援センターの相談員に求められるスキルの話です。

断らない相談対応スキルは社会福祉士にとって難しい課題です。もちろんそれを高めていく必要性はありますが・・・。 pic.twitter.com/DsUMQFxi34

— SAM (@netdemoukeruSAM) October 13, 2019

この記事でいう「断らない」相談対応スキルというのは、あらゆる課題に対応できるという意味でのスキルです。

例えば、地域包括支援センターに相談が来たときに
「対応策がわからないので相談を断った」
ということをなくすという意味になります。

しかし、相談内容が複雑化多様化するということは、相談数が激増することもセットで生じてきますので、量としての断らない相談対応も含まれまれるでしょう。
つまり、人出や時間が足りないから対応できないという事態を避けるいうことです。

断らない相談対応体制を実現するためにできることは、
「対応すべき課題の範囲をしぼること」です。
逆説的ですが、断るべき相談を明確にすることてす。

地域包括支援センターには、業務妨害ともいわれかねない電話相談があります。

とりとめのない第三者の悪口や愚痴を延々と相談員に言い、何時間も電話を切ろうとしない
こういう地域住民(多くは高齢者)がいます。
その相談の背景に何か問題があり、対応すべきことがあるならば対応すべきですが、ただの愚痴電話を何時間もする必要はありません。

包括での相談は、いのちの電話ではないので、本来業務ができなくなってしまう電話は、はっきりと断るべきといえます。

断るにはスキルが必要で、地域住民を激怒させずに電話を切り上げるためのスキルが必要です。なんでもかんでも、相談対象者の望むままに対応していられればよいですが、限られた人員体制のなか、非効率で無意味なことに時間を割くわけにはいかないのです。

一方、
前例や知識やノウハウがないために、包括が対応すべき案件を断らざるを得なかった
という事態は、避けるべきです。

相談員にはそれぞれ得意分野があり、なんでもできるわけではありませんが、連携するという意味では、どんな分野にもかかわることはできるので、連携の部分のスキルを高める必要は高いといえるでしょう。

まとめ
断らない相談対応スキルを高めても、相談数が多く、すべての相談をスキルだけでさばくことは不可能と考えるべき。

ゆえに、限られた人員体制を有効に活用するために相談対応する範囲をしぼって相談力を集中させること。

請求業務や愚痴聞きなど、相談員でなくても可能な業務は他の人員に振るか外注するといった効率化も必要。

全部をやろうとしても、かえって全部できなくなる
物事にはすべて優先順位があります。

これが、断らない相談対応スキルを高めるためにすべきことです。