地域包括の相談員には営業的視点も必要

地域包括支援センターには、よくこんな電話がかかってきます。
「ホームセンターに売っている介護用のベッドを買ってもよいか?」
ご主人を介護している高齢の奥様からの電話相談です。

このような電話を受けた場合、相談員としては、そのベッドの販売員ではないので、良いとも悪いとは言いようがありません。説明からは、どんなベッドなのかもあいまいなので、よけいに何ともアドバイスできないのです。

ひとついえることは、基本的にポジショントークはしないということです。
唯一、ポジショントークがあるとすれば、要介護認定を受けていないのであれば、まずは認定を受けるように促し、レンタルのベッドなどのサービスにつなげるトークになります。

最終的に介護保険のレンタルベッドサービスにつなげたところで、個々の相談員にマージンが入るわけでもないのですが、包括の実績にはなります。

こういう状況の場合、相談員は営業的な視点を持つ必要があるといえるでしょう。

ここでいう営業的視点というのは、どのベッドを売るかではなくて、
「お客にとって本当のニーズに合致した商品を提案する」
ことです。

福祉の専門家として、起こりうるケースを検討しながら、利用者にとって、ホームセンターのベッドがいいのか?、はたまた介護認定を受けたうえでレンタルベッドを入れるのがいいのかを判断し、利用者に提案するのです。

そのためには、ホームセンターのベッドを入れたときに起こりうることと、メリットとデメリットを説明する。そして、レンタルベッドを入れるのに必要な手続きや、メリット・デメリットを説明します。
もちろん、相手がわかりやすい言葉で説明することは言うまでもないことです。

注意すべきことは、クロージングはしないことです。

あくまで利用者に主導権をもってもらい、最後はこう言うのです。
「わたしだったら～～のベッドにします。」
そして、
なぜならば～～と解説をします。

電話で相談してくるような人は、あれこれ説明しても、自分のしたいようにしか行動しないのが常ですから、無理なクロージングは後々クレームになるだけです。

都合よく言えば自己決定を尊重するということです。
自分で決定したことならば満足感が得られるので、相談してきた人は相談員に対して信頼を置いてくれるでしょう。

そして信頼してくれたならば、お客にとって本当に利益をもたらす提案をすることが可能になります。すなわち、介護認定がでるならばレンタルのほうが安心ですよというセールスができるようになるという訳です。

このようにソーシャルワークにも営業的視点が必要になることもあるというお話でした。